Jakie informacje o firmie powinien łatwo znaleźć klient?
Otwórz obok siebie zakładkę kontakt i regulamin, a potem zajrzyj do maila z potwierdzeniem zamówienia. Dane sprzedawcy muszą się zgadzać we wszystkich trzech miejscach. Jeśli marka nazywa się inaczej niż firma, dopisz jedno zdanie, które je łączy, na przykład że sklep pod tą marką prowadzi taka a taka firma. Adres do zwrotów podpisz wprost jako adres do zwrotów, żeby nikt nie wziął magazynu za siedzibę.
UOKiK wymienia, co sprzedawca na odległość musi przekazać klientowi, w tym dane identyfikujące firmę i sposób kontaktu. Dokładny zakres zależy od formy działalności. W stopce wystarczy krótki blok z nazwą firmy i NIP-em, pod nim adres i kontakt, a obok link do pełnych danych. Sam formularz kontaktowy to za mało, bo z formularza nikt się nie dowie, z kim ma do czynienia.
Potem zrób test. Wyślij do siebie pytanie przez formularz i zobacz, gdzie wylądowało, a przy okazji ustal, kto odbiera wiadomości, gdy osoba od skrzynki zachoruje albo wyjedzie, bo zamówienia w tym czasie dalej przychodzą i ktoś musi na nie odpowiadać. Jeśli telefon odbierasz tylko w określonych godzinach, napisz to przy numerze.
Co klient widzi przy płatności i zwrocie
Pokazuj metody płatności i przewoźników, z których naprawdę korzystasz. Logo znanej firmy w stopce nie mówi nic o koszcie wysyłki ani o tym, czy paczkomat jest dostępny przy każdym produkcie. Przejdź do kasy jak klient i sprawdź, czy opcje zgadzają się z tym, co obiecuje strona.
Sklep musi działać na poprawnym HTTPS. Tylko nie przedstawiaj kłódki jako dowodu, że cały zakup jest bezpieczny. CERT Polska przypomina, że szyfrowane połączenie mają też fałszywe sklepy, więc kłódka mówi coś o połączeniu i nic o uczciwości sprzedawcy.
Link do zwrotów nazwij tak, żeby było jasne, dokąd prowadzi. Obok zasad odstąpienia od umowy daj informację o reklamacji. To dwie różne sprawy. Klient, który chce oddać buty, bo nie pasują, i klient z pękniętą podeszwą potrzebują zupełnie innych odpowiedzi. Jeśli masz na stronie czat, niech mówi o zwrotach to samo co regulamin. W CartBocie bot bierze takie zasady z bazy wiedzy sklepu, więc po zmianie regulaminu trzeba poprawić także ją.
Opinie i strona o sklepie
Prawdziwe opinie z Twoimi odpowiedziami, również na te krytyczne, pokazują, że po drugiej stronie ktoś czyta. Jeśli publikujesz opinie o produktach, napisz też, czy i jak sprawdzasz, że pochodzą od osób, które dany produkt kupiły albo go używały. UOKiK wskazuje ten obowiązek w materiałach o prawach konsumenta. Znaczek „potwierdzony zakup” stawiaj tylko tam, gdzie naprawdę to sprawdziłeś.
Gdy sklep jest nowy i ocen jeszcze nie ma, poczekaj na prawdziwe. Do tego czasu pokaż własne zdjęcia sprzedawanego produktu albo tego, jak pakujesz paczki, i podpisz je jako swoje. Zdjęcie z magazynu nie może udawać polecenia od klienta.
Na stronie o sklepie napisz, czym się zajmujesz i kto odpowiada za obsługę. Zdjęcie właściciela możesz dodać, jeśli masz ochotę, choć danych sprzedawcy ani działającego kontaktu nie zastąpi. Wyrzuć stamtąd obietnice, których nie sprawdzisz na własnym zamówieniu, jak „wysyłka w 24 godziny”, gdy w poniedziałki paczki wychodzą po dwóch dniach.
Jak zwiększyć zaufanie do sklepu internetowego przed kampanią
Zanim puścisz kolejną reklamę, otwórz sklep w oknie prywatnym i przejdź drogę do zakupu jak ktoś, kto widzi go pierwszy raz. Po drodze sprawdź, czy wszystko z tej listy jest prawdą.
- Dane sprzedawcy w kontakcie i w regulaminie są takie same, a różnica między marką a firmą jest wyjaśniona.
- Linki do dostawy i odstąpienia od umowy działają, a reklamacje mają osobną stronę.
- Opis sprawdzania opinii zgadza się z tym, co naprawdę robisz.
- Ktoś odbiera wiadomości ze wszystkich kanałów podanych na stronie.
- Próbne zamówienie kończy się potwierdzeniem z prawdziwym terminem wysyłki.
Gdy termin się przesuwa
Opóźnienie zdarzy się prędzej czy później. Zanim odpiszesz klientowi, ustal, co wiesz na pewno. Data nadania, którą możesz potwierdzić, to inna informacja niż termin doręczenia, którego przewoźnik jeszcze nie podał, więc nie sklejaj ich w jedno zdanie. Jeśli musisz coś sprawdzić, podaj termin powrotu, którego dotrzymasz.
Przejrzyj też maile, które sklep wysyła sam. Kiedy pakujesz w innym rytmie niż zwykle, a szablon dalej obiecuje „wysyłkę jeszcze dziś”, klient dostaje obietnicę, której nikt nie zamierzał składać. Popraw szablon i sprawdź go na kolejnym próbnym zamówieniu.