Co to jest chatbot AI w sklepie
Stary bot scenariuszowy prowadzi klienta po odpowiedziach, które ktoś wcześniej rozpisał, i przy prostych sprawach to wystarcza, bo klient klika „dostawa” i dostaje cennik wysyłki albo kontakt do właściwej osoby. Gorzej z pytaniem spoza scenariusza. Rozmowa nie musi się na nim skończyć, ale bot ma wtedy do dyspozycji tylko to, co przewidział jego autor.
Chatbot AI pracuje na modelu językowym, więc klient może napisać po swojemu: „szukam ciepłej kurtki dla dziecka na jesień, do 150 zł”. Sam model nic jednak nie wie o Twoim sklepie. Dlatego bot sklepowy zaczyna od przeszukania katalogu i bazy wiedzy z Twoimi zasadami dostawy i zwrotów, a odpowiedź składa dopiero z tego, co tam znalazł.
Zrozumienie pytania i trafność produktu oceniaj osobno. Bot potrafi bezbłędnie odczytać, że chodzi o kurtkę do 150 zł, a mimo to wybrać model, który nie pasuje, choćby dlatego, że opis w katalogu był ubogi. W CartBocie instrukcje zabraniają botowi zgadywania parametrów, których nie znalazł w danych. Ryzyko pomyłki spada, ale nie znika. Jeśli przy kurtce stoi tylko „na każdą pogodę”, bot nie ma podstaw, żeby obiecać, że w ulewie nie przemoknie.
Co chatbot dla sklepu internetowego robi w rozmowie
W czacie klient widzi karty produktów ze zdjęciem i ceną, a CartBot dodaje wybrany produkt prosto do koszyka sklepu, na WooCommerce i Shopify, a także na PrestaShop i Shoperze. Z wariantami bywa różnie, bo dużo zależy od integracji i szablonu, i czasem rozmiar albo kolor klient wybiera już na stronie produktu.
Drugi rodzaj pytań dotyczy zasad sklepu, czyli dostawy i zwrotów, a odpowiedzi bot bierze z Twojej bazy wiedzy. Dobrze, jeśli odróżnia czas pakowania od czasu, który paczka spędzi u przewoźnika, bo zdanie „wysyłamy w 24 godziny” nic nie mówi o tym, czy zamówienie dojdzie na sobotę.
Przy wyborze łatwo przeoczyć jeszcze jedno. Rozmowy zostają w panelu, a po kilku tygodniach czytania widać w nich, czego ludzie nie mogą znaleźć w Twoim sklepie, od brakującego wymiaru na karcie produktu po zasadę zwrotu, o którą ciągle ktoś pyta.
Czego bot nie załatwi za Ciebie
Sporna reklamacja albo prośba o wyjątek od regulaminu to sprawy dla człowieka, który sprawdzi okoliczności i weźmie na siebie decyzję, a w CartBocie operator widzi historię rozmowy i przejmuje ją w panelu. Klient nie musi opowiadać wszystkiego od początku.
Trudniej, kiedy nikogo nie ma. Wychodzisz wieczorem z magazynu po ostatniej paczce, a rozmowy na stronie dalej przychodzą. Bot musi wtedy powiedzieć klientowi wprost, że obsługa odpowie później, i poprosić o kontakt. Tak samo przy brakujących danych. Rozsądna odpowiedź na pytanie o wagę, której nie ma w opisie, brzmi mniej więcej tak: „W opisie nie ma wagi tego modelu. Mogę przekazać pytanie obsłudze”. Jeśli w tej sytuacji bot poda wagę podobnego produktu, zabrzmi pomocnie i sprzeda klientowi zgadywankę.
Jak zainstalować chatbota w sklepie
Samo okno czatu włącza skrypt wklejony na stronę, podobnie jak kod analityki, i to najkrótsza część roboty. Więcej pracy wymaga podłączenie katalogu i pomiaru zamówień, bo każda platforma ma tu swoje uprawnienia i swoje kaprysy szablonu, a na Shopify pomiar sprzedaży z czatu potrzebuje na przykład osobnego piksela.
Katalog bot bierze najlepiej prosto z API sklepu. Jeśli to niemożliwe, wystarczy feed XML albo CSV pod adresem URL, a w ostateczności zwykły plik. Plik ma jedną wadę. Sam się nie odświeży, więc po zmianie cen ktoś musi wgrać nowy, a synchronizacja z API też działa według harmonogramu i nowa cena trafia do czatu z opóźnieniem.
Zanim ustalisz datę startu, poproś dostawcę o listę dostępów. Spisz też pytania, które klienci zadają Ci najczęściej, razem ze swoimi odpowiedziami. Na nich najlepiej sprawdzić bota przy odbiorze, bo znasz je na pamięć i od razu wyłapiesz, gdzie mija się z prawdą. Wdrożenie CartBota robimy my, w ramach abonamentu.
Jak wybrać chatbota do sklepu
Na prezentacji pytania wybiera dostawca. Przyjdź z własnymi i poproś o pokaz na żywo, najlepiej na Twoim katalogu, bo na cudzym wszystko wygląda dobrze. Pięć pytań na start masz poniżej.
Przy pytaniu o koszyk nie wierz na słowo. Poproś o czerwoną kurtkę w rozmiarze M, dodaj ją przez czat i zajrzyj do koszyka, bo karta w rozmowie wygląda tak samo bez względu na to, czy do koszyka trafiła czerwona, czy czarna.
- Co bot odpowie, gdy klient zapyta o cechę, której nie ma w opisie, choćby o wagę?
- Czy doda do koszyka konkretny rozmiar i kolor?
- Jak klient poprosi o człowieka i co zobaczy w niedzielę wieczorem, kiedy nikogo nie ma przy komputerze?
- Po jakim czasie bot zobaczy nową cenę?
- Czy pokażecie mi w raporcie zamówienie testowe, żeby dało się je porównać z panelem sklepu?
Po czym poznasz, że bot się opłaca
Przez pierwsze tygodnie czytaj rozmowy do końca. Patrz, czy klient dostał odpowiedź, po którą przyszedł, i czy sprawy przekazane człowiekowi doczekały się reakcji, a przy okazji zanotuj, ile czasu zajmuje Ci teraz odpisywanie, żeby porównać to z miesiącem sprzed wdrożenia.
Raport zamówień powiązanych z rozmowami pokaże, które zakupy przeszły przez czat i na jaką kwotę. Nie powie, ile z nich odbyłoby się i bez bota. Do rachunku opłacalności zestaw koszt usługi z tym, co zostaje Ci z zamówień po kosztach, i dolicz godziny, których nie spędzasz już na odpisywaniu. Jeśli chcesz zobaczyć to na swoich produktach, napisz do nas. Pokażemy Ci bota na Twoim katalogu, zanim cokolwiek zapłacisz.