Dlaczego klient pyta o coś, co jest w FAQ
Powtarzające się pytanie nie znaczy jeszcze, że nikt nie zagląda do pomocy. Bywa, że odpowiedź w FAQ jest, tylko za ogólna. Klient pyta, czy paczka zdąży przed sobotą, a w FAQ stoi „czas realizacji od jednego do trzech dni roboczych”, z czego nic nie wynika dla jego zamówienia, bo nie wie, czy ten konkretny produkt masz na półce i którym kurierem pojedzie.
Druga możliwość to odpowiedź schowana daleko od pytania. Pytanie o dostawę rodzi się na karcie produktu i w koszyku, a odpowiedź mieszka w zakładce „Pomoc” na dole strony. Klient musiałby przerwać zakupy i zjechać do stopki, gdzie czeka go jeszcze lista dwudziestu pytań.
Samego FAQ mimo to nie wyrzucaj. W badaniach użyteczności Baymard część uczestników szukała zasad zwrotów i dostawy właśnie w stopce, więc linki do tych informacji mają tam zostać, nawet jeśli krótszą wersję pokazujesz już przy produkcie.
Jakie pytania umieścić w FAQ sklepu?
Nie wymyślaj ich przy biurku. Weź ostatnie maile i wiadomości z czatu, na przykład 50 pytań, jeśli tyle uzbierasz, i połącz te, które dotyczą tej samej sprawy. Przy każdym temacie zanotuj adres strony z odpowiedzią i to, czego w tej odpowiedzi brakuje.
Pytania zapisuj słowami klienta. „Kiedy dostanę paczkę, jeśli zamówię w piątek wieczorem?” powie mu więcej niż „Jaki jest czas realizacji zamówienia?”, a zamiast wewnętrznej nazwy statusu z panelu wyjaśnij, co się w tej chwili dzieje z zamówieniem. Taki tekst przyda się też komuś, kto trafi na niego z wyszukiwarki, choć samo dodanie FAQ nie daje gwarancji większego ruchu.
Na start możesz wziąć taki szkielet i uzupełnić go pytaniami z własnej skrzynki.
- Ile kosztuje dostawa i od jakiej kwoty jest darmowa?
- Zamawiam dziś po 15:00, kiedy paczka wyjdzie z magazynu i kiedy będzie u mnie?
- Jak zwrócić towar?
- Płatność się nie udała, ale pieniądze zeszły z konta. Co teraz?
- Gdzie jest moja paczka?
- Czy ten produkt pasuje do mojego urządzenia albo jaki rozmiar wybrać, jeśli zwykle noszę M?
Gdzie pokazać odpowiedzi o dostawie i zwrotach?
Dane o produkcie należą do produktu. Wymiary i zgodność z konkretnymi modelami wpisz na kartę, bo tam klient się zastanawia, a FAQ może co najwyżej odesłać do tabeli.
Zasady sklepu potrzebują jednego stałego miejsca, do którego prowadzi link z każdej strony, i krótkiego streszczenia tam, gdzie klient podejmuje decyzję. Procedura zwrotu leży więc na osobnej stronie, a przy produkcie stoi jedno zdanie o 14 dniach na odstąpienie i link. Koszt dostawy pokaż w koszyku, dla wybranego sposobu doręczenia, zanim klient dojdzie do płatności.
Pilnuj różnicy między wysyłką a dostawą. „Wysyłamy w 24 godziny” mówi, kiedy paczka trafi do kuriera, a klient pyta, kiedy ją dostanie. Jeśli część towaru sprowadzasz na zamówienie, napisz o tym przy tych produktach, zamiast powielać termin dla rzeczy z magazynu.
Jedna zmiana w cenniku, kilka miejsc do poprawienia
Wróćmy do klienta z koszykiem za 180 zł. Powiedzmy, że niedawno podniosłeś próg darmowej dostawy ze 150 na 200 zł. Koszyk liczy już według nowego, w FAQ stoi stary, więc klient widzi dwie różne liczby i pisze do Ciebie, bo nie wie, której wierzyć.
Kolejne wyjaśnienie dopisane do FAQ nic tu nie da, bo stara kwota zostanie w pozostałych miejscach. Zrób raz listę miejsc, w których publikujesz próg. FAQ i strona dostawy to oczywistość. Łatwiej zapomnieć o regulaminie i banerach z promocją, a najłatwiej o bazie wiedzy czatu. Przy następnej zmianie cennika przejdziesz tę listę od góry do dołu, a jedna osoba w sklepie niech będzie za to odpowiedzialna.
FAQ w sklepie internetowym jako wiedza dla czatu
To samo FAQ może pracować w rozmowie. CartBot szuka odpowiedzi w przygotowanej bazie wiedzy sklepu i dopasowuje ją do pytania zadanego własnymi słowami, więc „czy przy 180 zł mam darmową wysyłkę?” trafi na Twoją zasadę o progu, choć nikt nie wpisał tego pytania dosłownie. Treść regulaminu i zasad musi jednak trafić do konfiguracji, inaczej bot nie ma z czego odpowiadać.
Po podłączeniu zadaj botowi pytania z Twojej listy, także te o wyjątki od ogólnej zasady. Dorzuć jedno o sytuacji, której materiały w ogóle nie opisują, i zobacz, czy bot dopyta albo przekaże sprawę człowiekowi. Jeśli zamiast tego poda termin, którego nigdzie nie ma, popraw dane albo zasady odpowiedzi i dopiero wtedy powtórz test.
Czat nie zastępuje dokumentów. Regulamin i polityka zwrotów mają być pod ręką także dla kogoś, kto w ogóle nie chce rozmawiać z botem i woli przeczytać sam. Na początek wystarczy jedno popołudnie ze skrzynką mailową i listą miejsc, w których stoi Twój próg darmowej dostawy.