Czym różni się obsługa klienta B2B od B2C?
Konsument kupuje sztuki i patrzy na cenę z VAT. Restaurator albo warsztat myśli cenami netto i opakowaniami zbiorczymi, a do tego dochodzi minimum zamówienia, przy którym w ogóle opłaca Ci się podjechać.
Druga różnica to powtarzalność. Jeśli bistro zamawia u Ciebie regularnie, każda niejasność w katalogu wraca przy każdym zamówieniu, razem z porannym telefonem. Dlatego jedną poprawkę pola ilości odczujesz przy wszystkich następnych dostawach.
Są jeszcze warunki, które firma ma tylko u Ciebie. Własny rabat albo termin płatności nie powinny wisieć w otwartym katalogu i to zmienia sposób, w jaki odpowiadasz na pytanie o cenę.
Cena za kilogram czy za opakowanie
Podpisz każdą cenę. Klient ma od razu widzieć, czy to kwota netto, czy brutto, i do jakiej ilości się odnosi. Zamieszanie robi się zwłaszcza wtedy, gdy wyszukiwarka pokazuje cenę za kilogram, a sprzedajesz wyłącznie całe opakowania.
Weźmy opakowanie 5 kg za 40 zł netto. Kilogram wychodzi wtedy 8 zł netto, a dwa opakowania to 10 kg i 80 zł netto. Wszystko jasne, dopóki karta i koszyk pokazują tę samą jednostkę. Sprawdź to i podpisz pole ilości słowem „opakowania”, żeby „2” znaczyło dokładnie jedno.
Minimum zamówienia napisz wprost. Jeśli zamówienie musi mieć określoną wartość albo liczbę opakowań, pokaż ten warunek przed kasą. Klient, który dowiaduje się o nim z maila po złożeniu zamówienia, ma prawo być zły.
Ceny po zalogowaniu i cennik kontrahenta
To, że część cen widać dopiero po zalogowaniu, w B2B nikogo nie dziwi. Masz kontrahentów z własnymi warunkami i nie każdy odwiedzający powinien je widzieć. Napisz tylko wyraźnie, jak dostać dostęp i do kogo pisać po wycenę, jeśli Twojej oferty nie ma w otwartym katalogu.
Z botem trzeba to ustalić przed startem. CartBot odpowiada z cen, które są w podłączonym katalogu. To, że zna cennik ogólny, nie znaczy jeszcze, że rozpozna konkretną firmę i jej rabat, więc jeśli masz cenniki indywidualne, przed wdrożeniem ustalamy, jak bot ma o nich mówić i kiedy odsyłać klienta do handlowca.
Sprawdź to na testowym koncie kontrahenta i bez logowania. Bot nie może potwierdzić firmie warunków, których z nią nie uzgodniłeś, ani policzyć rabatu, którego nie ma w danych.
Dostępność to jeszcze nie dowóz na jutro
Stan magazynowy mówi, że towar jest. Nie mówi, kiedy dojedzie. Do tego potrzebujesz zasad dla tras i godziny, do której przyjmujesz zamówienia na kolejny dzień, bo pomidory leżące dziś na półce nie trafią jutro na 7:00 do bistro, jeśli samochód na tę trasę wyjechał przed chwilą.
Restaurator, który wieczorem planuje jutrzejsze menu, chce wiedzieć, czy jego adres mieści się w trasie i czy na jutro jeszcze przyjmujesz zamówienia. Sam komunikat „produkt dostępny” zostawia oba pytania bez odpowiedzi.
Przy częściach i akcesoriach zostaw symbole producenta. Obok dopisz zastosowanie i potwierdzoną zgodność, bo jedni kupujący przychodzą z numerem z katalogu, a inni z opisem maszyny, która stoi u nich w warsztacie. Przetestuj wyszukiwarkę na oba sposoby.
Kiedy pytanie o cenę powinno trafić do handlowca?
Bot ma sens przy pytaniach, na które odpowiedź leży w danych: ile jest w opakowaniu, ile kosztuje netto, czy towar jest dostępny i jakie są zasady dostawy na danej trasie.
Handlowiec jest potrzebny tam, gdzie zaczynają się ustalenia. Indywidualna cena, rabat od ilości, którego nie ma w cenniku, albo dowóz na konkretną godzinę to rozmowy, w których ktoś musi coś obiecać w imieniu sklepu.
W CartBocie bot zbiera wtedy kontakt i przekazuje rozmowę, a osoba z obsługi może ją przejąć w panelu razem z historią. Jeśli wieczorem nikogo nie ma przy komputerze, handlowiec oddzwoni rano, ale przynajmniej wie, o co chodzi. Rozmowę o asortymencie hurtowni możesz zobaczyć w demo Warzywniak na naszej stronie. To sklep pokazowy zbudowany do testów, więc nie dowodzi wyników żadnej hurtowni i nie zna Twoich zasad rozliczeń z kontrahentami.
Do własnej próby weź pytania, które wymagają doprecyzowania ilości i terminu, i sprawdź, czy bot podaje cenę we właściwej jednostce. Po poprawkach w katalogu porównuj kolejne pytania klientów z wcześniejszymi i zapisuj, co nadal trzeba dopowiadać przez telefon, bo to jest lista następnych pól do uzupełnienia.