Kiedy cichy czat w sklepie internetowym jest problemem
Najpierw sprawdź, czy w ogóle masz problem. Kilka rozmów w tygodniu przy małym ruchu znaczy coś innego niż kilka rozmów przy tysiącach wejść. Nie każdy, kto nie napisał, odszedł z nierozwiązaną sprawą, bo część ludzi znajduje odpowiedź w opisie i po prostu kupuje.
Lepszy test leży w Twojej skrzynce. Jeśli pytania o rozmiar albo termin dostawy przychodzą mailem i telefonem, a czat w tym samym czasie milczy, to klienci pytania mają, tylko nie zadają ich w oknie, które dla nich postawiłeś. Wtedy przyczyny szukaj w samym czacie.
Jeśli dopiero się zastanawiasz, jak zrobić czat na stronie internetowej, sama instalacja jest najprostszą częścią. Zwykle to wtyczka do sklepu albo fragment skryptu od dostawcy, wklejony w szablon, a kłopoty z tej listy zaczynają się dopiero później, kiedy czat już wisi na stronie.
Dymek, którego na telefonie nie widać
Pierwszy błąd jest najbardziej przyziemny. Dymek chowa się pod banerem cookies albo pod okienkiem z zapisem na newsletter i bywa, że fizycznie nie da się w niego trafić. Na telefonie potrafi też przykryć przycisk „Do koszyka”, a wtedy łatwo zamknąć go odruchowo, zanim ktoś przeczyta, co w nim jest. A jeśli ma kolor tła strony, oko po prostu go pomija.
Na swoim telefonie otwórz sklep w nowej sesji przeglądarki i na karcie produktu zadaj w czacie pytanie, jakie zadałby klient. Zobacz, czy pole wiadomości nie znika pod klawiaturą i czy po zamknięciu okna wracasz do tego samego produktu. Potem powtórz próbę z innym wyborem w banerze zgód.
Jeśli przy którymś ustawieniu czat się nie ładuje, zapytaj osobę od wdrożenia, od czego zależy uruchomienie skryptu. Zgód nie ruszaj tylko dla liczby rozmów. Do zgłoszenia dopisz adres strony i kroki, po których wystąpił błąd, bo samo „na telefonie nie działa” nie pozwoli nikomu go odtworzyć.
Pierwsza wiadomość nie może być trudna
Drugi błąd to powitanie, które nic nie mówi. Ogólne „czym mogę służyć” zostawia klienta z pustym polem i zgadywaniem, o co w ogóle wolno pytać. Na karcie produktu przetestuj zaproszenie z konkretem, na przykład „Zapytaj o wymiary albo o to, co jest w zestawie”, pod warunkiem że bot naprawdę zna te informacje. Jeśli w katalogu ich nie ma, najpierw uzupełnij opis, bo nowy tekst w dymku sam odpowiedzi nie poprawi.
Z tej samej półki jest formularz na wejściu. Czat, który przed pytaniem o materiał żąda maila i numeru telefonu, budzi podejrzenie, że zaraz przyjdzie newsletter. Kontakt ma sens wtedy, gdy rozmowa go wymaga, bo trzeba wrócić z odpowiedzią albo sprawdzić zamówienie, i wtedy powiedz wprost, po co go zbierasz. Mail podany do obsługi sprawy nie jest przy tym zgodą na marketing, bo na wysyłkę informacji handlowych potrzebujesz uprzedniej zgody, a samo rozpoczęcie rozmowy jej nie daje.
Kto naprawdę odpowiada w czacie
Trzeci błąd to bot, który udaje człowieka. Imię i uśmiechnięte zdjęcie w oknie nie zastąpią informacji, że odpowiada automat, i klient, który zorientuje się w połowie rozmowy, ma prawo poczuć się oszukany. Oznacz bota od pierwszej wiadomości, a kiedy rozmowę przejmie pracownik, pokaż wyraźnie, że teraz pisze człowiek.
Czwarty błąd jest odwrotnością trzeciego: czat obiecuje człowieka, którego nie ma. Status „online” o 22:30, kiedy dawno skończyłeś pracę, każe klientowi czekać na odpowiedź, która przyjdzie dopiero rano. Ustaw prawdziwe godziny dyżuru. Poza nimi napisz uczciwie, kiedy wrócisz do wiadomości.
Sprawdź też drogę do człowieka. Poproś bota o rozmowę z obsługą, nie tłumacząc dlaczego, i zobacz, czy prośbę uszanuje i czy pracownik widzi całą dotychczasową historię. Potem zrób to samo po godzinach. Wtedy bot powinien zebrać kontakt i zostawić sprawę na rano. W CartBocie przejmujesz rozmowę w panelu razem z historią, a kiedy nikogo nie ma, bot prosi klienta o kontakt.
Odpowiedź bez pokrycia i rozmowa bez koszyka
Piąty błąd wychodzi na jaw czasem dopiero przy reklamacji. Bot podaje parametr, którego nie ma w opisie, albo potwierdza termin, którego nikt nie sprawdził. Klient pyta, czy paczka dotrze na sobotę, a ogólne zdanie o szybkiej wysyłce nie daje podstaw, żeby obiecać mu konkretny dzień.
Sprawdzisz to jednym pytaniem o cechę, której w opisie produktu brakuje. Jeśli bot podaje konkret, poproś osobę od wdrożenia o wskazanie, skąd go wziął, a rozmowę zachowaj do powtórki po poprawce. Zakaz zgadywania w instrukcjach bota zmniejsza ryzyko, tylko że go nie usuwa, więc rozmowy trzeba czytać tak czy inaczej.
Szósty błąd to rozmowa, która nie prowadzi do produktu. Klient pyta o konkretny model i dostaje akapit tekstu, po którym sam musi szukać karty w sklepie. Przy takim pytaniu czat powinien pokazać kartę albo link. Jeśli ma przycisk dodawania do koszyka, kliknij go i zobacz, co wylądowało w koszyku, bo zgodna nazwa produktu nie oznacza jeszcze właściwego rozmiaru. CartBot pokazuje w rozmowie karty ze zdjęciem i ceną i dodaje produkty do koszyka, choć przy niektórych wariantach klient kończy wybór na stronie produktu.
Czat zostawiony sam sobie
Siódmy błąd to założenie, że po wdrożeniu czat działa sam. Podnosisz próg darmowej dostawy, nikt nie poprawia bazy wiedzy i bot przez kolejne tygodnie obiecuje darmową paczkę klientom, którzy do nowego progu nie dobili. Ustal, kto po każdej zmianie poprawia bazę i sprawdza bota. Produkty i ceny bot zna z ostatniej synchronizacji katalogu, więc od czasu do czasu zerknij też na jej stan.
Pomiar też potrafi leżeć odłogiem. Złóż zamówienie testowe po rozmowie i sprawdź, czy raport pokazuje je raz i z właściwą kwotą. Przychód przypisany do czatu to jeszcze nie zysk. Z drugiej strony rozmowa, w której bot wyjaśnił komuś reklamację, też jest coś warta, nawet jeśli nikt po niej niczego nie kupił.
Najprostszy nawyk to czytanie rozmów raz w tygodniu, zaczynając od tych przekazanych człowiekowi. Każdą rozbieżność zapisz razem z pytaniem klienta i datą poprawki, a po zmianie zadaj botowi to samo pytanie jeszcze raz.
Siedem prób na jedno popołudnie
Każdą próbę zrób w nowej rozmowie i zapisz wynik, żeby po zmianie motywu albo wtyczki powtórzyć ją jeszcze raz.
- Otwórz czat na telefonie przy widocznym banerze cookies.
- Zobacz, co klient widzi przed pierwszą wiadomością, czyli czy dostaje powitanie z konkretem, czy od razu formularz z mailem i telefonem.
- Sprawdź, czy bot przedstawia się jako bot.
- Napisz po godzinach, poproś o człowieka, a potem znajdź tę rozmowę w panelu i zobacz, czy zapisał się kontakt, który zostawiłeś.
- Zapytaj o parametr spoza opisu i o dostawę na sobotę.
- Poproś o konkretny model w konkretnym rozmiarze, dodaj go do koszyka z czatu i sprawdź, czy rozmiar się zgadza.
- Zmień coś w zasadach dostawy, następnego dnia zapytaj o to bota, a na koniec złóż zamówienie testowe i znajdź je w raporcie.