Live chat działa, dopóki ktoś przy nim siedzi
Decyzję na czacie podejmie tylko człowiek. Kiedy klient chce zmienić kolor już po wysyłce albo pisze zły, bo kurier zostawił paczkę u sąsiada, potrzebuje kogoś, kto może mu coś obiecać i potem tego dotrzymać.
Kłopot zaczyna się przy zielonej kropce. Klient czyta ją dosłownie. Jeśli status pokazuje „online”, a Ty akurat stoisz przy drukarce etykiet, klient czeka czterdzieści minut na odpowiedź i ma prawo się irytować, bo przecież widział, że jesteś.
Po zamknięciu czat może zbierać wiadomości do odpowiedzi następnego dnia. To jest w porządku pod jednym warunkiem. Klient musi wiedzieć, kiedy się odezwiesz, a Ty musisz tego terminu pilnować, więc krótkie „odpiszemy jutro do 10:00” przy formularzu robi więcej niż sam formularz bez słowa wyjaśnienia.
Zanim zaplanujesz wieczorne dyżury, zajrzyj do skrzynki i historii czatu z ostatniego miesiąca. Własne dane powiedzą Ci tu więcej niż ogólne statystyki z internetu. Jeśli po 20:00 przychodzą dwie wiadomości w tygodniu, i to o rzeczy, które powinny stać w opisie produktu, wieczorny dyżur nic nie da i lepiej poświęcić ten czas na uzupełnienie opisów.
Live chat czy chatbot: najpierw policz godziny
Weźmy dyżur od 8 do 22 przez siedem dni w tygodniu. To 98 godzin. Przy przeciętnej normie 40 godzin tygodniowo, którą opisuje Państwowa Inspekcja Pracy w poradniku „Czas pracy”, wychodzi 2,45 etatu na jedno stanowisko przy czacie, zanim ktokolwiek pójdzie na urlop albo się rozchoruje.
W sklepie prowadzonym w pojedynkę albo we dwoje te godziny bierzesz z własnego dnia. Jeśli masz pracownika, który odpisuje między innymi zadaniami, licz tylko czas, który naprawdę idzie na czat, i dolicz program do czatu.
Po drugiej stronie rachunku stoi bot. On też kosztuje, poza abonamentem także Twój czas. Ktoś musi czytać rozmowy, poprawiać dane i odpisywać na kontakty zebrane w nocy, a w małym sklepie tym kimś jesteś Ty, zwykle wieczorem, po spakowaniu ostatniej paczki.
Czy chatbot jest płatny?
Chatbot AI, który zna Twój katalog i odpowiada na pytania o konkretne produkty, kosztuje. Sposób rozliczenia zależy od dostawcy. Jedni biorą stały abonament, inni liczą rozmowy albo wiadomości i po przekroczeniu limitu dopłacasz. Zanim cokolwiek podpiszesz, sprawdź w cenniku, co się stanie w grudniu, kiedy pytań przybywa.
CartBot jest usługą prowadzoną. Abonament zaczyna się od 50 zł netto miesięcznie i obejmuje wdrożenie oraz prowadzenie bota, a konkretna kwota zależy od katalogu i ruchu w sklepie, więc przy dużym sklepie będzie wyższa. Wycenę przygotowujemy w ciągu 24 godzin.
Co bot załatwi sam
Bot podpięty pod katalog szuka produktów i odpowiada na pytania o cechy, które są w opisie. Wróćmy do wkładu do ekspresu. Jeśli na karcie stoi lista pasujących modeli, bot ma się na czym oprzeć i odpowie także o 23:00 w niedzielę. Gdy listy brakuje, powinien powiedzieć wprost, że nie ma tej informacji, i poprosić o kontakt.
Dobrze ustawiony bot ma w instrukcjach zakaz zgadywania parametrów. To zmniejsza ryzyko pomyłki, ale go nie usuwa, dlatego przez pierwsze tygodnie czytaj rozmowy codziennie.
Przy reklamacji bot może spisać, co się stało, i zebrać kontakt do klienta. Decyzja o wymianie albo zwrocie pieniędzy należy do człowieka i dobrze jest wpisać to w zasady bota, zanim porozmawia z pierwszym klientem.
Kiedy klient powinien trafić do człowieka?
Zawsze wtedy, gdy rozmowa wymaga decyzji albo wiedzy spoza danych sklepu, czyli w sytuacjach takich jak te:
- Reklamacja, zwrot pieniędzy albo spór o to, kto zapłaci za odesłanie paczki.
- Personalizacja albo dwadzieścia sztuk naraz.
- Pytanie, na które nie ma odpowiedzi w opisie produktu ani w zasadach, które bot dostał przy wdrożeniu.
- Zdenerwowany klient.
- Prośba o rozmowę z człowiekiem, nawet jeśli bot zna odpowiedź.
Przekazanie rozmowy w dzień i w nocy
Kiedy siedzisz przy komputerze, w CartBocie przejmujesz rozmowę w panelu jednym kliknięciem, razem z całą historią, a bot przestaje odpowiadać. Klient nie musi opowiadać wszystkiego od nowa.
O 23:00 przy komputerze raczej nikt nie siedzi. Wtedy bot zbiera kontakt i mówi, kiedy ktoś się odezwie, a ta informacja musi zgadzać się z Twoim grafikiem. Jeśli wiesz, że do panelu siadasz w poniedziałek rano, niech bot napisze „odpiszemy w poniedziałek do południa” zamiast mglistego „wkrótce”.
Jak sprawdzić to u siebie w tydzień
Odegraj jedną rozmowę sam. Napisz do bota jak klient z reklamacją, poproś o człowieka i zobacz, co dostajesz w odpowiedzi. Potem wejdź do panelu i sprawdź, czy z historii rozumiesz sprawę bez dopytywania.
Na próbę podziel pracę. Pytania o dostawę i zwroty bierze bot, a dobór nietypowych produktów zostaje przy Tobie. Po tygodniu albo dwóch przeczytaj rozmowy. Policz, ile spraw bot zamknął poprawnie i w ilu klient na próżno prosił o pomoc, bo z tych dwóch liczb zobaczysz, czy bot odciąża Cię przy pakowaniu, czy tylko przesuwa pracę na wieczór.