Co to jest cross selling i czym różni się od upsellingu
Cross selling to dosprzedaż produktu, który uzupełnia to, co klient już wybrał, na przykład pokrowca do konkretnego telefonu albo żyłki do wędki. Upselling idzie w drugą stronę i proponuje droższą albo lepszą wersję tej samej rzeczy, czyli wędkę z wyższej serii. Jest jeszcze trzecia rzecz, o której łatwo zapomnieć, czyli alternatywa: podobny produkt w podobnej cenie, który klient równie dobrze mógłby wybrać zamiast tego.
To rozróżnienie ma znaczenie przy kasie. Akcesorium pomaga domknąć zakup. Alternatywa pokazana w chwili decyzji może za to otworzyć wybór na nowo, bo klient wraca do porównywania, zamiast płacić. W WooCommerce up-sell i cross-sell to zresztą dwa osobne pola w zakładce produktów powiązanych, a „podobne produkty” platforma dobiera sama według kategorii i tagów.
Propozycja musi mieć powód
Zanim cokolwiek zaproponujesz, zajrzyj do zawartości zestawu. Jeśli przewód leży już w pudełku, drugi przewód wymaga zupełnie innego uzasadnienia niż akcesorium, bez którego urządzenia nie da się uruchomić zaraz po rozpakowaniu paczki.
Zgodność opieraj na danych producenta albo na własnym sprawdzeniu. Pokrowiec ma pasować do wymiarów i układu przycisków konkretnego modelu. Dopisek „do urządzeń tej marki” jest za szeroki, jeśli sprzedajesz kilka serii, a niepasujący pokrowiec najpewniej wróci do Ciebie jako zwrot.
Gdzie w sklepie pokazać propozycję
Na karcie produktu postaw akcesorium obok informacji o zawartości zestawu, bo wtedy klient widzi, czego mu brakuje, zanim przejdzie do koszyka. Jeśli dodatek ma warianty, napisz wprost, który wariant pasuje do którego modelu.
W koszyku zacznij skromnie, na przykład od jednej propozycji, i na telefonie sprawdź, czy blok z polecanymi nie spycha podsumowania i przycisku płatności poza ekran. Badania Baymard Institute opisują problemy, jakie w tym miejscu robią nietrafione rekomendacje, więc ścianę ofert między klientem a kasą lepiej sobie darować.
W rozmowie możesz zrobić coś, czego karuzela nie potrafi, czyli zapytać. Klient, który pisze „biorę zestaw dla początkującego, syn zaczyna łowić”, sam podaje Ci kontekst, a Ty możesz dopytać, co już mają w domu, zanim cokolwiek zaproponujesz. Przy prezencie to pytanie jest jeszcze ważniejsze, bo z koszyka nie wyczytasz, co obdarowany już ma. Gdy klient odmówi, wróć do głównego zakupu i pozwól mu spokojnie skończyć zamówienie, po które przyszedł, bez ponawiania tej samej propozycji.
Jak ustawić cross selling w WooCommerce i w czacie
W klasycznym edytorze produktu WooCommerce wchodzisz w dane produktu, potem w zakładkę produktów powiązanych (w dokumentacji „Linked Products”) i dopisujesz wybrane pozycje w polu cross-sell. Gdzie dokładnie się pokażą, zależy od motywu, więc po zapisaniu zajrzyj do koszyka na swojej stronie.
CartBot proponuje produkty po dodaniu czegoś do koszyka. Dobiera je ze współzakupów, czyli z tego, co klienci kupowali razem, a gdy takich danych brakuje, z podobieństwa produktów. Współzakup nie potwierdza zgodności technicznej. Przy wdrożeniu przejrzyj więc te pary na swoim katalogu, zwłaszcza tam, gdzie pomyłka oznacza niepasującą część.
Osobno sprawdź rozmowę o konkretnym zastosowaniu. Bot powinien opierać się na potwierdzonych danych o zgodności, a jeśli ich nie ma, przekazać pytanie człowiekowi, zanim zachęci do zakupu zestawu.
Jak zwiększyć wartość koszyka i nie zgubić marży
Powiedzmy, że w miesiącu masz 100 zamówień po 200 zł, a do 20 z nich dochodzi akcesorium za 30 zł. Przy tej samej liczbie zamówień obrót rośnie z 20 000 do 20 600 zł, a średnia wartość zamówienia z 200 do 206 zł.
Te 600 zł to przychód, jeszcze przed odjęciem kosztu akcesoriów i pakowania. Do tego dochodzą zwroty. Sprawdź też liczbę zamówień, bo jeśli spadła, wzrost średniego koszyka niczego nie dowodzi. A przy porównaniu miesięcy uwzględnij zmiany cen i dostępności, które przesuwają średnią bez udziału dosprzedaży. Cross selling to zresztą tylko jeden sposób na wyższy koszyk, a o progu darmowej dostawy i zestawach piszemy we wpisie o rabatach.
Pierwsze dziesięć par
Weź dziesięć produktów, które sprzedajesz najczęściej, i do każdego dopisz dwa albo trzy uzupełnienia z jednym zdaniem uzasadnienia, na przykład „pasuje do modelu X200, bo ma ten sam rozstaw mocowań”. Takie pary wstawisz na karty produktów i do bazy wiedzy bota, który użyje tych uzasadnień w rozmowie. Automatycznego doboru w koszyku to samo w sobie nie przestawi.
Zapisz datę włączenia każdej pary. Po miesiącu porównasz średnią wartość zamówienia i liczbę zamówień z poprzednim okresem, a propozycje, których dopasowania nie potrafisz potwierdzić, po prostu usuń.