Porzucone koszyki w Twoim panelu
Obejrzenie zdjęcia i zamknięcie karty to jeszcze nie porzucenie. Porzucony koszyk zaczyna się w chwili, gdy towar trafił do koszyka, a krok dalej jest rozpoczęte zamówienie, porzucone przez kogoś, kto doszedł aż do formularza z adresem i dopiero tam zrezygnował. Licz te etapy osobno. Ucieczka z formularza mówi o czymś innym niż koszyk zostawiony po sprawdzeniu ceny.
W przykładzie z wtorku bez zakupu skończyło się 28 z 40 koszyków, czyli 70 procent, ale to liczba wymyślona na potrzeby rachunku i nie mówi nic o Twojej branży. Ustal jeszcze okno czasu. Jeśli ktoś wrzucił buty do koszyka w poniedziałek wieczorem i zapłacił w środę rano, przy oknie jednego dnia policzysz go jako porzucenie, przy trzech dniach już nie.
Badania Baymard pokazują dwie grupy powodów. Jedni nie byli jeszcze gotowi kupić, chcieli tylko zobaczyć kwotę z dostawą albo zostawili sobie koszyk jak notatkę na później. Drudzy chcieli kupić i coś ich zatrzymało. Badanie powodów robiono na kupujących w USA, więc podpowiada, czego szukać u siebie, ale nie wyjaśni, dlaczego odchodzą akurat Twoi klienci.
Dlaczego klienci porzucają koszyki?
Na pierwszą grupę wpływ masz niewielki. Druga jest ciekawsza, bo tam siedzi to, co da się naprawić.
Klient widzi na karcie 149 zł, klika przez trzy ekrany i dopiero w ostatnim kroku dowiaduje się, ile kosztuje kurier, a innemu sklep nagle każe zakładać konto, chociaż chciał kupić jedną parę skarpet. Ktoś robi literówkę w kodzie pocztowym i dostaje czerwoną ramkę bez słowa o tym, co poprawić. Bank odrzuca kartę. Klient wraca do sklepu i zamiast przycisku do ponownej próby widzi pusty ekran.
Osobna sprawa to pytanie, które pojawiło się przy karcie produktu i zostało bez odpowiedzi. Klient chce wiedzieć, czy rozmiar 42 w tym modelu jest jak 42 w innych butach albo czy ładowarka pasuje do laptopa sprzed pięciu lat, i nie ma kogo zapytać. Odkłada więc decyzję. Albo idzie szukać odpowiedzi gdzie indziej.
Przejdź zakup na telefonie jako gość
Z badań nie wyczytasz, która przeszkoda działa akurat u Ciebie, więc weź telefon i kup coś we własnym sklepie jak ktoś, kto nie ma tu konta. Patrz, w którym momencie poznajesz pełną kwotę z dostawą. I kiedy dowiadujesz się, ile poczekasz na paczkę. Jeśli koszt dostawy zależy od zawartości koszyka, pokaż zasady jego liczenia wcześniej, na karcie produktu albo w koszyku, zanim klient dojdzie do ostatniego ekranu.
Przy formularzu zapisuj każde miejsce, w którym musisz się domyślać, co wpisać. Zrób literówkę w kodzie pocztowym i zobacz, czy sklep pokaże, które pole poprawić, a potem przerwij płatność i spróbuj wrócić do zamówienia tak, jak zrobiłby to zdenerwowany klient z odrzuconą kartą. Każdy ekran bez informacji, co dalej, idzie na listę poprawek.
Po zmianie porównuj ten sam etap przy podobnym ruchu. Zapisz sobie, czy w tym czasie nie leciała kampania, która przyprowadziła zupełnie innych ludzi, bo wtedy spadek porzuceń może nie mieć nic wspólnego z krótszym formularzem.
Pytanie bez odpowiedzi w połowie zakupu
Jest 22:30 i klient pyta w czacie, czy stelaż zmieści się pod łóżkiem z prześwitem 25 cm, a na karcie produktu wysokości nie ma, więc nikt mu dobrze nie odpowie, ani Ty rano, ani bot od razu. Zacznij od danych. Wymiary i zgodność z konkretnymi modelami wpisz tam, gdzie klient je zobaczy, nawet jeśli nie ma ochoty z nikim rozmawiać.
Dopiero wtedy doradca w czacie ma na czym pracować. CartBot szuka odpowiedzi w Twoim katalogu i w bazie wiedzy sklepu, pokazuje w rozmowie produkt ze zdjęciem i ceną, a na WooCommerce, Shopify, PrestaShop i Shoperze pozwala dodać go do koszyka bez wychodzenia z czatu. Formularza ani płatności nie naprawi. Jeśli test pokazał, że ludzie odpadają na kodzie pocztowym, czat niczego tu nie zmieni.
Uważaj na terminy. Jeśli część towaru zamawiasz u dostawcy dopiero po zakupie klienta, wpisz dla niej osobne zasady realizacji, bo inaczej bot weźmie ogólny termin ze strony dostawy i obieca wysyłkę jutro na coś, na co sam czekasz tydzień.
Zapobieganie porzuceniom a odzyskiwanie koszyka
Wszystko, o czym była mowa wyżej, to zapobieganie, czyli usuwanie przeszkody, zanim klient odejdzie. Odzyskiwanie zaczyna się później, kiedy koszyk już stoi porzucony i próbujesz o nim przypomnieć, najczęściej mailem.
Mail przypominający to osobne narzędzie, a jego wynik sprawdzaj na własnych liczbach, bo nie ma powodu z góry uznawać go za słabszy od czatu ani za skuteczny wobec każdego klienta. CartBot takich maili nie wysyła, do tego potrzebujesz osobnego narzędzia.
Zanim włączysz wysyłkę, sprawdź zgody. Jeżeli przypomnienie jest informacją handlową albo marketingiem bezpośrednim, potrzebujesz uprzedniej zgody odbiorcy, co wynika z art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej. Adres wpisany w formularzu zamówienia nie oznacza automatycznie zgody na marketing. Podstawę przetwarzania danych oceniasz jeszcze osobno, według RODO.
Przetestuj też dwa przypadki, o których łatwo zapomnieć, czyli klienta, który kupił po pierwszym mailu, i klienta, który wypisał się z marketingu. W obu kolejne przypomnienia mają się zatrzymać. W raporcie oddziel zamówienia po mailu od zamówień po rozmowie w czacie, żeby jednej sprzedaży nie policzyć dwa razy.