Kiedy Twoi klienci naprawdę piszą
Może u Ciebie najwięcej pytań przychodzi wieczorem, a może w przerwie na lunch. Sprawdzisz to we własnych danych. Weź ostatni pełny miesiąc i rozpisz obok siebie godziny zamówień z panelu oraz godziny wiadomości ze skrzynki, a na to nałóż swój prawdziwy grafik, ten, w którym rano pakujesz paczki i do maili siadasz koło jedenastej. Weekendy licz osobno. Upewnij się też, że analityka i skrzynka liczą czas w tej samej strefie, bo inaczej wieczorne pytania wylądują Ci w kolumnie z popołudniem.
Szukasz miejsc, w których pytanie czeka najdłużej. Sam ruch o 22:00 nic jeszcze nie mówi, bo ktoś, kto ogląda ofertę na kanapie, wcale nie musi potrzebować pomocy. Przy każdej wiadomości dopisz temat i czas do pierwszej rzeczowej odpowiedzi. Automatyczne „otrzymaliśmy Twoją wiadomość” się nie liczy.
Tematy powiedzą Ci więcej niż godziny. Jeśli większość zaległych pytań dotyczy jednej niejasnej tabeli wymiarów, popraw tabelę i zobacz za miesiąc, czy pytania ucichły. Taniej tego nie załatwisz. Przy pytaniach o indywidualny dobór sprawdź, czy odpowiedź da się wyczytać z danych produktu, czy potrzebny jest ktoś, kto zna towar od podszewki.
Jak policzyć, czy obsługa klienta po godzinach się opłaca
Weźmy okrągłe liczby, które potem podmienisz na swoje. Powiedzmy, że po godzinach przychodzi 40 pytań miesięcznie od ludzi przed zakupem. Przyjmij, że po szybszej odpowiedzi czterech z nich zamawia, każdy za 200 zł. Wychodzi 800 zł przychodu i w tym miejscu bardzo łatwo przestać liczyć.
Do kieszeni trafia z tego dużo mniej. Po odjęciu kosztu towaru i wszystkiego, co płacisz od zamówienia, zostaje Ci, powiedzmy, 50 zł na zamówieniu, czyli 200 zł miesięcznie. Z tej kwoty płacisz za wieczorną obsługę, obojętnie czy to Twój własny wieczór, czy abonament za bota. Jeśli obsługa kosztuje więcej, ten scenariusz jej nie sfinansuje.
Policz też wariant bez ani jednego dodatkowego zamówienia. Zostaje wtedy czas, bo rano nie odpisujesz na te same pytania o dostawę. Zapisz, ile minut dziennie zajmują Ci dziś powtarzalne pytania, i sprawdź to samo po zmianie.
Wartości wszystkich wieczornych koszyków nie licz jako straty. Nie wiesz, które z nich skończyłyby się zakupem nawet przy odpowiedzi w minutę. Ktoś, kto wrzucił buty do koszyka o 23:00, mógł po prostu sprawdzać koszt dostawy.
Jak obsługiwać klientów poza godzinami pracy?
Dyżur, Twój albo kogoś na zmiany, ma sens wtedy, gdy wieczorne pytania wymagają wiedzy spoza opisów. Dobór części do konkretnego auta albo nietypowe zamówienie na wymiar człowiek załatwi najlepiej. Z rachunku wyżej musi jednak wyjść wyraźnie więcej niż 200 zł, bo płacisz za każdą godzinę przy komputerze, także w wieczory, kiedy nikt nie napisze.
Live chat bez człowieka po drugiej stronie wieczorem niczego nie zmienia. Klient pisze w okienku i dostaje to samo „odpowiemy wkrótce”, które dostałby mailem. Jeśli prowadzisz czat obsługiwany przez ludzi, pokaż w nim godziny, w których ktoś naprawdę jest, a po zamknięciu podaj termin, którego dotrzymasz nawet w dzień z trzydziestoma paczkami do spakowania. Wystarczy „Obsługa wraca jutro rano. Zostaw pytanie i adres e-mail, odpowiemy do południa”, o ile Twój grafik naprawdę na to pozwala.
Bot AI odpowiada wieczorem na pytania, do których ma dane. W CartBocie szuka w Twoim katalogu i w bazie wiedzy sklepu, a znalezione produkty pokazuje w rozmowie ze zdjęciem i ceną. Gdy czegoś nie wie, prosi klienta o kontakt i zostawia sprawę dla człowieka, więc rano widzisz w panelu całą rozmowę. Z wymiarem, którego brakuje w katalogu, bot nic nie zrobi. Jeśli w opisie uchwytu nie ma rozstawu otworów VESA, trzeba go dopisać.
Sprawdź wieczór bez nikogo przy komputerze
Zanim cokolwiek uruchomisz, zagraj klienta o 22:00. Zadaj pytanie, na które w opisach nie ma odpowiedzi, i zobacz, czy da się zostawić mail albo telefon bez przekopywania się przez formularz. Potem sprawdź, gdzie ten kontakt ląduje i kto rano ma obowiązek do niego wrócić. W jednoosobowym sklepie sprawa jest prosta. Przy dwóch osobach łatwo o poranek, w którym każda myśli, że odpisała ta druga.
Po miesiącu porównaj liczby
Zbierz zapytania z miesiąca po starcie i zestaw je z tymi sprzed zmiany. Porównaj czas do pierwszej rzeczowej odpowiedzi i liczbę spraw, do których musiałeś wracać rano. Jeśli w tym samym czasie ruszyła promocja albo zmieniłeś reklamy, weź na to poprawkę.
CartBot po skonfigurowaniu pomiaru pokazuje zamówienia powiązane z rozmowami. To dobry punkt zaczepienia, tyle że nie wiesz, ile z tych osób kupiłoby także bez czatu, więc tej kwoty nie wpisuj jako dodatkowego zysku. Z kalkulatorem na naszej stronie głównej jest podobnie, bo to symulacja na stałych założeniach. Obok jego wyniku wpisz prawdziwą liczbę pytań po godzinach z Twojej skrzynki.
Pierwszy krok zrobisz dziś wieczorem. Przejrzyj wiadomości z ostatniego miesiąca i przy każdej dopisz godzinę oraz czas odpowiedzi. Po godzinie takiej roboty będziesz wiedzieć, czy ten problem w ogóle istnieje w Twoim sklepie.